Эта статья также доступна на: Испанский

Ведение собственного малого бизнеса в качестве продавца на Etsy означает, что вы управляете не только запасами, социальными сетями и финансами, но и отзывами клиентов и обзорами магазина. Отличное обслуживание клиентов может сыграть решающую роль, особенно когда что-то идет не по плану.

Наличие отлаженных механизмов и ресурсов для реагирования на задержки, несоответствие заказа ожиданиям или пропажу товара может стать решающим фактором между 1-звездочным и 5-звездочным отзывом о вашем магазине на Etsy. В этом руководстве объясняется, как реагировать на негативные отзывы на Etsy, почему некоторые покупатели открывают споры и как профессионально справляться с трудными ситуациями.

Задержка доставки или пропажа посылок

Etsy предоставляет покупателям ожидаемые даты доставки во время оформления заказа, которые зависят от класса доставки каждого заказа. Они рассчитываются путем объединения времени обработки заказа и среднего времени доставки перевозчика. Некоторые факторы, такие как погода, праздники или забастовки почтовых работников, могут потенциально задержать доставку посылки. Иногда посылки полностью пропадают, и перевозчик не сканирует их и не предоставляет никаких обновлений. Важно уметь с пониманием и профессионализмом реагировать на каждую ситуацию, особенно при работе с недовольным покупателем. 

Используйте инструмент отслеживания статуса доставки eRank  , чтобы следить за отправленными заказами и отслеживать возможные задержки в пути. Более подробные советы и рекомендации по использованию этого инструмента вы найдете в этой статье в блоге eRank.

Если ваш заказ помечен как потенциально задерживающийся, свяжитесь с покупателем. Отправка сообщения клиенту о возможной задержке доставки поможет заранее подготовить его к возможным проблемам и снизить уровень недовольства. Сообщите покупателю, что вы в курсе задержки, отслеживаете отправление и будете держать его в курсе, если статус отслеживания или предполагаемая дата доставки изменятся.

Аналогичный подход применяется и в случаях, когда посылка не приходит или кажется пропавшей. Этому может быть несколько причин. Эти сценарии подробно описаны в данной статье блога .

Поскольку покупатели могут оставлять отзывы после истечения предполагаемого срока доставки заказа, активное общение с клиентами является ключом к предотвращению негативных отзывов, вызванных проблемами с доставкой. Хотя Etsy может удалять отзывы, нарушающие правила (например, отзывы, в которых упоминается название перевозчика), многие отзывы, связанные с доставкой, не подлежат удалению, и лучше всего решать их путем своевременного и четкого общения.

Как реагировать на негативные отзывы

Во-первых, вместо того, чтобы сразу извиняться и возвращать деньги, свяжитесь с покупателем лично, отправив вежливое, но официальное сообщение. Дайте ему понять, что вам жаль слышать о его негативном опыте, и спросите, что можно было сделать иначе, чтобы он получил пятизвездочную оценку за покупку, на которую рассчитывал. 

Покупатели могут оставлять негативные отзывы на Etsy по самым разным причинам. Важно  не паниковать, если вы видите отзыв с оценкой ниже пяти звезд. Уделите время внимательному прочтению мнения покупателя и узнайте, что именно ему не понравилось в вашем товаре (товарах). 

Вы можете получить конструктивные предложения, например, по изменению упаковки, смене поставщика услуг печати по запросу или добавлению более подробной информации в описания товаров. Учтите полученный опыт и заверьте покупателя, что вы учли его пожелания и внесете соответствующие корректировки в будущем.

Если продавец и покупатель договорились о решении проблемы, покупатель может редактировать свой отзыв, если продавец еще не ответил публично . После публикации публичного ответа покупатель больше не сможет редактировать свой первоначальный отзыв. Поэтому важно попытаться договориться с покупателем в частном порядке через сообщения Etsy, прежде чем отвечать на отзыв.

Если вы рассмотрели все возможные решения, а клиент не хочет менять свой отзыв (или игнорирует ваши сообщения), напишите публичный ответ на его отзыв. Умение отвечать на негативные отзывы на Etsy, независимо от контекста, начинается со сохранения спокойствия и профессионального подхода к ситуации. Прежде чем отвечать на негативный отзыв, убедитесь, что вы спокойны и ваши мысли ясны. Сосредоточьтесь на создании продуманного ответа, который будет полезен как будущим, так и потенциальным клиентам. Убедитесь, что этот ответ демонстрирует вашу готовность исправить проблему, предложить решения и двигаться дальше, обладая более глубокими знаниями.

Мы уже упоминали, что Etsy может удалять негативные отзывы, связанные с доставкой или проблемами с перевозчиком. Кроме того, Etsy удалит отзыв, нарушающий правила Etsy, если продавец сообщит о нем. У покупателей есть 100 дней после даты доставки, чтобы оставить отзыв, и такой же срок действует для владельцев магазинов, чтобы сообщить о нарушении.

Получение одного негативного отзыва, как правило, недостаточно для того, чтобы существенно повлиять на состояние вашего магазина. Чтобы соответствовать стандартам обслуживания клиентов Etsy, не более 10% отзывов могут иметь рейтинг три звезды или ниже.  Требование для получения звания «Лучший продавец» — рейтинг отзывов 4,8 или выше. Etsy рассчитывает общий рейтинг отзывов магазина на основе скользящего 12-месячного периода, поэтому плохие отзывы со временем отходят на второй план.

Когда покупатель открывает спор на Etsy

Если у покупателя возникла проблема, будь то до отправки (например, неверный адрес) или после получения заказа, он может отправить запрос о помощи через кнопку «Помощь с заказом». У продавцов есть 48 часов, чтобы ответить на сообщение, прежде чем покупатель сможет передать проблему на рассмотрение вышестоящим инстанциям. Понимание того, что делать, когда покупатель открывает спор на Etsy, поможет избежать ненужного стресса и защитить ваш магазин.

Старайтесь отвечать на запросы о помощи как можно быстрее. Однако, если это невозможно, настройте автоматический ответ на сообщения в вашем магазине, сообщив покупателям, что вы свяжетесь с ними как можно скорее. Любой ответ на первое сообщение от покупателя в течение 24-48 часов соответствует стандартам обслуживания клиентов Etsy. Чтобы претендовать на участие в программе «Звездный продавец» Etsy, вы должны ответить на все сообщения вашего магазина в течение 24 часов с момента их получения. Обратите внимание, что, хотя автоматический ответ считается ответом, все же рекомендуется вручную отслеживать каждый автоматический ответ как можно скорее.

Если проблема не будет решена, покупатель может открыть спор в службе поддержки Etsy. Чтобы правильно оформить спор, необходимо подготовить четкую документацию. Это может включать в себя:

• Отслеживание квитанций почтового отделения
• Фотографии товара перед отправкой.
• Видео, демонстрирующие процесс изготовления изделия.
• Чеки на приобретенные материалы

Приучитесь сохранять документы, как в электронном, так и в бумажном виде. Организованность приносит пользу в долгосрочной перспективе, а легкий доступ к документам может значительно упростить работу с системой обработки дел. 

Не забудьте уделить время оценке проблемы покупателя и подумайте, как вы можете обеспечить отличное обслуживание клиентов, оставаясь при этом профессиональным и придерживаясь правил вашего магазина. 

Программа защиты покупателей и продавцов Etsy

Неприятности, такие как поврежденные посылки, задержки доставки и пропажа заказов, иногда могут происходить вне контроля продавца. В таких ситуациях может применяться программа защиты покупателей Etsy . Эта программа помогает как покупателям, так и продавцам, когда возникает проблема, не зависящая ни от одной из сторон.

Если заказ соответствует условиям, Etsy возвращает деньги покупателю напрямую, а продавец оставляет себе средства. После этого покупатель может повторно заказать товар.

Для начала процесса покупателю необходимо использовать кнопку «Помощь с заказом», чтобы отправить сообщение продавцу. Через 48 часов запрос на помощь может быть передан в службу поддержки Etsy. Для соответствующих заказов защита покупок Etsy для продавцов гарантирует, что возмещение будет произведено Etsy, а не счетом продавца. Хотя задержка или пропажа посылок могут быть основанием для возмещения в течение всего года, возмещение распространяется только на первую поврежденную посылку в течение календарного года.

Эта программа обеспечивает спокойствие как продавцам, так и покупателям. Это ресурс, которым легко поделиться с покупателями, если у них возникнут вопросы по поводу заказа, и он помогает укрепить доверие как к отдельному продавцу, так и к платформе Etsy.

Будьте готовы и профессиональны при ответе на отзывы.

Важно не принимать каждый негативный отзыв на свой счёт. Никогда не знаешь, что происходит в жизни покупателя, поэтому крайне важно помнить, что личные проблемы часто приводят к непреднамеренному проявлению эмоций. Иногда покупателям просто нужно знать, что кто-то их слушает.

Подготовьтесь к наихудшим сценариям, прописав возможные исходы и то, как вы будете на них реагировать. Это можно сделать в спокойном и сосредоточенном состоянии, что даст вам больше объективной оценки, чем попытки принимать решения, столкнувшись с негативными отзывами на Etsy. Таким образом, вы сможете реагировать адекватно, профессионально и с пониманием, когда придёт время. Отличное обслуживание клиентов может значительно способствовать формированию лояльности и получению большего количества положительных отзывов в долгосрочной перспективе. Как гласит Золотое правило: относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам.

Если вы чувствуете разочарование или не знаете, как ответить, и опасаетесь, что ваше сообщение может показаться слишком эмоциональным или непрофессиональным, вам не нужно справляться с этим в одиночку! Прежде чем отправить ответ, поделитесь черновиком в нашей группе на Facebook . Там вы найдете вдумчивые отзывы, практические советы и поддержку от людей, которые оказались в подобной ситуации и с удовольствием помогут.

Наша команда постоянно совершенствует инструменты eRank, чтобы лучше обслуживать наших участников. В связи с этим, некоторая информация, представленная в этом посте, может отличаться от информации, размещенной на сайте erank.com.